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淘宝客服沟通技巧篇
发布时间: 2014-2-10 14:37:43 浏览次数: 3411

淘宝客服沟通技巧篇

  淘宝客服与客户交流沟通的具体流程

  淘宝客服沟通技巧中的欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评



  

       1. 当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧

  A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.

  B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:

  您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情

  您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸

 

  2. 与客户对话中的淘宝客服沟通技巧

  对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

 

  3. 议价环节之淘宝客服沟通技巧

  议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。

  A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。

  B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

  对于以上顾客,淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

  议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。

 

  4. 支付环节中的淘宝客服沟通技巧

  A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。

  如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是:可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”

  B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。

  可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”

  C. 在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧:你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”

 

  5. 物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项

  在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。

  A. 主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”

  B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”

  C. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。

 

  6. 淘宝客服沟通技巧中售后环节

  售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

  以下是情景对话一(G是顾客,K是客服)

  G:有人在吗?

  K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情

  G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的!!!

  K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。

  (这时候,淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)

  G:速度!!!

  K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是

  还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)

  K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。

  K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。

  G:尽快吧…

  K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。

  (通常这样一段话后,淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

  以下是情景对话二(G是顾客,K是客服)

  G:你们的东西太差了!!!

  K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情

  G:东西收到了,质量太差了!!!退款吧

  K:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?

  G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!

  K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。

  G:你等会,我下班回去拍图给你。

  K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了

  (淘宝客服沟通技巧之退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。

  大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的,这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。

 

  7. 最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧:欢送+好评

  当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。

  A. 淘宝客服沟通技巧之欢送语

  感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!

  您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩!+笑脸。

  这是一篇解决电商客服组长、客服经理培训的难题,由某一淘宝大学资深讲师发给我的淘宝客服沟通技巧,在全网首发最全面的淘宝客服沟通技巧总结干货。

 

转载请注明来源:一起做淘宝、淘宝大学鸣谢一起做淘宝网论坛的网友,来自一起做淘宝网,希望提供给开始做淘宝的朋友一个参考,或者问我们专业的摄影团队,免费提供技术支持!

 

 

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